Ympäristöhallinnon monikanavainen asiakaspalvelu -projekti
YM028:00/2012 Projekt
Hankkeen tehtävänä on
1.luoda toimintamalli monikanavaisiin palveluihin siirtymiseksi,
2.organisoida aluehallinnon ympäristötehtävien asiakaspalvelukeskuksen pilotointi yhteistyössä Etelä-Savon ELY-keskuksen ja Pirkanmaan ELY-keskuksen kanssa sekä
3. määritellä ELY-keskusten toimintatapojen muutokset monikanavaisessa palvelumallissa.
Hankkeessa kehitetään ja sovelletaan monikanavaista palvelumallia muutamalla erikseen sovittavalla tehtäväalueella. Työssä tulee ottaa huomioon keskeisten yhteistyötahojen asiakaspalveluiden kehittäminen sekä valtionhallinnon yhteiset asiakaspalvelun kehittämishankkeet.
Projektin loppuun mennessä määritellään asiakaspalvelukeskuksen toimintamalli sekä sen liitynnät verkkopalveluiden sisällöntuotantoon sekä eri tehtäväalueiden prosessien ja toimintamallien kehittämiseen, kerätään kokemukset pilotista sekä raportoidaan kokemukset jatkotoimenpiteitä ja päätöksentekoa varten.
Projektets basuppgifter Avslutat
Projektets nummer YM028:00/2012
Ärendenummer
Projektets arrangör miljöministeriet
Mandattid 1.9.2012 – 31.12.2013
Datum för tillsättande 21.8.2012
Mål och resultat
Hankkeen tavoitteena on luoda toimintamalli, jolla aluehallinnon ympäristötehtävien asiakaspalvelussa voidaan siirtyä lähivuosien aikana monikanavaiseen palvelumalliin, sekä järjestää mallin pilotointi.
Monikanavainen asiakaspalvelu tuotetaan kolmessa rinnakkaisessa palvelukanavassa:
1.Valtakunnallisessa verkkopalvelussa
2.Valtakunnallisessa asiakaspalvelukeskuksessa (contact center)
3.Asiakaspalveluna ELY-keskuksissa
Utgångspunkter
Ympäristöhallinto on hakenut aktiivisesti keinoja tehostaa toimintaansa ja lisätä toiminnan tuloksellisuutta. Ympäristöministeriön asettamassa elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten ympäristöministeriön toimialan sekä maa- ja metsätalousministeriön vesivaratehtävien keventämishankkeessa yhdeksi keskeisimmistä jatkohankkeista tuli monikanavaisen asiakaspalvelun kehittäminen ympäristöhallinnon tehtäviin. Monikanavaisella palvelulla tarkoitetaan mallia, jossa palvelukanavina asiakkaille ovat verkkopalvelut ja sähköinen asiointi, valtakunnallinen asiakaspalvelukeskus sekä käyntiasiointi.
Monikanavaista asiakaspalvelua on jo kehitetty ELY-keskuksen muilla vastuualueilla. Esimerkkejä ovat valtakunnallinen liikenteen asiakaspalvelukeskus sekä yrittäjyyteen ja työllisyyteen liittyvät neuvontapalvelut. Keskeisiä ELY-keskusten asiakaspalveluun liittyviä muita kehittämishankkeita ovat muun muassa eEly ja sähköistämissuunnitelma, verkkopalveluiden uudistaminen, asiakasyhteydenottojen hallinnan kehittämishanke, ELYjen prosessien määrittelytyö sekä ympäristötehtävien toimintamallien kehittäminen.
Lisäksi käynnissä on useita koko valtion hallintoa koskevia kehittämishankkeita, jotka kytkeytyvät osittain monikanavaisen palvelumallin kehittämiseen. Kansalaisen yleisneuvontapalveluhankkeessa ja Asiakaspalvelu 2014 -hankkeessa tarkastellaan laajasti koko julkisen hallinnon asiakaspalvelun järjestämistä. Valtion vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmassa tarkastellaan kaikissa valtion organisaatioissa ydintoimintoanalyysien kautta, miten tehtäviä ja palveluita järjestetään uudelleen ja mistä luovutaan.
Övriga dokument och promemorior
Pertti Ruokosen varajäseneksi Mirja Vaarna
6.9.2012 JHL - Julkisten ja hyvinvointialojen liitto
Esitys edustajaksi; Airi Karvonen
14.8.2012 Juko ry
Edustajaksi Timo Heino ja varajäseneksi Tarja Leväharja
7.8.2012 Palkansaajajärjestö Pardia ry
Esitys edustajaksi; Pertti Ruokonen
7.8.2012 JHL - Julkisten ja hyvinvointialojen liitto
-
13.7.2012 Ympäristöministeriö
Edustaja Minna Hanski
11.7.2012 Maa- ja metsätalousministeriö
Tillsättande och organisering
Asettamiskirje PDF
21.8.2012 Ympäristöministeriö
Lagberedning och utveckling i statsrådet
Ministerierna genomför regeringsprogrammet, bereder lagar och andra författningar samt genomför reformer i olika projekt, arbetsgrupper och organ.
Alla ministeriers projekt hittas på statsrådets webbplats valtioneuvosto.fi/sv/projekt