Ympäristöhallinnon monikanavainen asiakaspalvelu -projekti

YM028:00/2012 Kehittäminen

Hankkeen tehtävänä on
1.luoda toimintamalli monikanavaisiin palveluihin siirtymiseksi,
2.organisoida aluehallinnon ympäristötehtävien asiakaspalvelukeskuksen pilotointi yhteistyössä Etelä-Savon ELY-keskuksen ja Pirkanmaan ELY-keskuksen kanssa sekä
3. määritellä ELY-keskusten toimintatapojen muutokset monikanavaisessa palvelumallissa.

Hankkeessa kehitetään ja sovelletaan monikanavaista palvelumallia muutamalla erikseen sovittavalla tehtäväalueella. Työssä tulee ottaa huomioon keskeisten yhteistyötahojen asiakaspalveluiden kehittäminen sekä valtionhallinnon yhteiset asiakaspalvelun kehittämishankkeet.

Projektin loppuun mennessä määritellään asiakaspalvelukeskuksen toimintamalli sekä sen liitynnät verkkopalveluiden sisällöntuotantoon sekä eri tehtäväalueiden prosessien ja toimintamallien kehittämiseen, kerätään kokemukset pilotista sekä raportoidaan kokemukset jatkotoimenpiteitä ja päätöksentekoa varten.

Hankkeen perustiedot Päättynyt

Hankenumero YM028:00/2012

Asianumerot

Asettaja ympäristöministeriö

Toimikausi/aikataulu 1.9.2012 – 31.12.2013

Asettamispäivä 21.8.2012

Hankkeen vaiheet

Tavoitteet ja tuotokset

Hankkeen tavoitteena on luoda toimintamalli, jolla aluehallinnon ympäristötehtävien asiakaspalvelussa voidaan siirtyä lähivuosien aikana monikanavaiseen palvelumalliin, sekä järjestää mallin pilotointi.

Monikanavainen asiakaspalvelu tuotetaan kolmessa rinnakkaisessa palvelukanavassa:
1.Valtakunnallisessa verkkopalvelussa
2.Valtakunnallisessa asiakaspalvelukeskuksessa (contact center)
3.Asiakaspalveluna ELY-keskuksissa

Lähtökohdat

Ympäristöhallinto on hakenut aktiivisesti keinoja tehostaa toimintaansa ja lisätä toiminnan tuloksellisuutta. Ympäristöministeriön asettamassa elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten ympäristöministeriön toimialan sekä maa- ja metsätalousministeriön vesivaratehtävien keventämishankkeessa yhdeksi keskeisimmistä jatkohankkeista tuli monikanavaisen asiakaspalvelun kehittäminen ympäristöhallinnon tehtäviin. Monikanavaisella palvelulla tarkoitetaan mallia, jossa palvelukanavina asiakkaille ovat verkkopalvelut ja sähköinen asiointi, valtakunnallinen asiakaspalvelukeskus sekä käyntiasiointi.

Monikanavaista asiakaspalvelua on jo kehitetty ELY-keskuksen muilla vastuualueilla. Esimerkkejä ovat valtakunnallinen liikenteen asiakaspalvelukeskus sekä yrittäjyyteen ja työllisyyteen liittyvät neuvontapalvelut. Keskeisiä ELY-keskusten asiakaspalveluun liittyviä muita kehittämishankkeita ovat muun muassa eEly ja sähköistämissuunnitelma, verkkopalveluiden uudistaminen, asiakasyhteydenottojen hallinnan kehittämishanke, ELYjen prosessien määrittelytyö sekä ympäristötehtävien toimintamallien kehittäminen.

Lisäksi käynnissä on useita koko valtion hallintoa koskevia kehittämishankkeita, jotka kytkeytyvät osittain monikanavaisen palvelumallin kehittämiseen. Kansalaisen yleisneuvontapalveluhankkeessa ja Asiakaspalvelu 2014 -hankkeessa tarkastellaan laajasti koko julkisen hallinnon asiakaspalvelun järjestämistä. Valtion vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmassa tarkastellaan kaikissa valtion organisaatioissa ydintoimintoanalyysien kautta, miten tehtäviä ja palveluita järjestetään uudelleen ja mistä luovutaan.

Säädösvalmistelu ja kehittäminen valtioneuvostossa

Ministeriöt toteuttavat hallitusohjelmaa, valmistelevat lakeja ja muita säädöksiä sekä vievät eteenpäin uudistuksia erilaisissa hankkeissa, työryhmissä ja toimielimissä.

Kaikkien ministeriöiden hankkeet löydät valtioneuvoston verkkosivuilta valtioneuvosto.fi/hankkeet