Raportti: monikanavainen toimintatapa parantaa ympäristöhallinnon toiminnan tehokkuutta
ELY-keskusten ympäristötehtävien asiakaspalvelua kehitettiin ympäristöministeriön asettamassa Ympäristöhallinnon monikanavainen asiakaspalvelu -hankkeessa 1.9.2012–31.12.2013. Hankkeessa pilotoitiin toimintamallia, jossa ympäristöhallinnon tehtäviä tarjotaan kolmessa rinnakkaisessa palvelukanavassa: valtakunnallisissa verkkopalveluissa, valtakunnallisessa asiakaspalvelukeskuksessa (Y-aspa) ja asiakaspalveluna ELY-keskuksissa. Juuri valmistuneen raportin mukaan monikanavainen toimintatapa on yksi keino parantaa asiakaspalvelua, tehostaa toimintaa ja lisätä tuottavuutta.
Raportissa esitetään hankkeen keskeiset tulokset ja toimenpide-ehdotuksia verkkopalveluiden, keskitetyn asiakaspalvelun ja ELY-keskusten asiantuntijatyön järjestämiseksi monikanavaisessa mallissa.
Verkkopalvelut tärkein kanava
Hankkeessa ympäristöhallinnon verkkopalvelut tunnistettiin asioinnin ensisijaiseksi palvelukanavaksi. Verkkopalveluiden jälkeen seuraavana valtakunnallisena palvelukanavana tarjotaan Y-aspan palveluita. Mikäli kahdesta ensimmäisestä kanavasta ei löydy ratkaisua kysymykseen, syvempää asiantuntemusta vaativat asiakasyhteydenotot ohjataan ELY-keskuksen asiantuntijoille. Tavoitteena on, että asiantuntijoille jää yleisneuvontatehtävien vähentyessä aiempaa enemmän aikaa varsinaisten asiantuntijatehtävien hoitamiseen.
Verkkopalveluita kehitettäessä hankkeen näkemykset on otettu huomioon siten, että hankkeen edustaja osallistui aluepäätoimittajana ymparisto.fi-verkkopalvelun ja ELY-keskusten verkkopalveluiden uudistamiseen ja kehittämiseen ja koordinoi ELY-keskusten ympäristöaiheisten sivujen sisällöntuotantoa.
ELY-keskusten valtakunnallista asiakaspalvelukeskusta (Y-aspa) pilotoitiin 1.3.–31.12.2013 Pirkanmaan ja Etelä-Savon ELY-keskuksissa, joista käsin palveltiin kaikkien ELY-keskusten asiakkaita. Hankkeen tulosten perusteella on päätetty, että Y-aspan toiminta jatkuu vuonna 2014 Pirkanmaan ELY-keskuksen erikoistumistehtävänä Tampereelta ja Mikkelistä käsin.
Ympäristöhallinnon monikanavainen asiakaspalvelu -hankeen raportissa esitettyjen jatkoehdotusten eteenpäin viemisessä keskeinen rooli on ympäristöhallinnon toimintamalliryhmillä.
LisätietojaEeva-Riitta Puomio, projektipäällikkö, ympäristöministeriö, [email protected], p. +358 295 250 238